Einleitung und Allgemeines zum Descartes pixi Support
Möchten Sie die Dienstleistungen des Descartes pixi Supports in Anspruch nehmen, muss beim Erwerb der Software ein Pflegevertrag in der aktuell gültigen Version abgeschlossen werden.
Auf Basis des Pflegevertrages und Ihres Lizenzvolumens, wird ein monatlicher Pauschalbetrag für die Abdeckung folgender Dienstleistungen zu nahezu gleichen Teilen (1/3) erhoben:
Support
Hotline
Verwaltung des Hilfeportals, z. B. FAQ, Anleitungen und Videos
Release Notes
Update-Vor- und Nachbereitung
Durchführung der Updates
Aufnahme und Reproduktion von Fehlern
Hilfestellungen bei nicht dokumentierten Konfigurationen und Fragen
Wartung
Performance-Verbesserungen
Umsetzung rechtlicher Anforderungen, z. B. SEPA
notwendige Kompatibilitätsupdates, z. B. PayPal-Sicherheitsupdate (TLS 1.2)
Bug-Fixing
Sicherheitsupdates
Schnittstellenkompatibilität prüfen und sicherstellen
Weiterentwicklung (Updates)
Entwicklung und Veröffentlichung neuer Features
Deployment – Vorbereitung, Verwaltung und Bereitstellen von Updates
manuelle und automatische Tests anwenden und verwalten
Dokumentation neuer Features
Produktmanagement
Modernisierung, z. B. pixi Web-Applikation, pixi Apps 2.0 (Buchhaltungsexport, Dubletten-Check)
Wann und wie können Sie uns erreichen?
Unsere Supportzeiten
Sie erreichen unseren telefonischen Support innerhalb der folgenden Geschäftszeiten (außer an gesetzlichen Feiertagen der BRD):
Montag bis Freitag: 08:00 Uhr - 18:00 Uhr
Samstag und Sonntag: -
Welche Informationen benötigen wir?
Im Rahmen der Bearbeitung von Fehlern benötigen wir möglichst genaue Informationen über deren Entstehung, um Ihnen schnellstmöglich helfen zu können:
Welche Schritte haben Sie durchgeführt?
Was hätte passieren sollen? Was ist stattdessen passiert?
Gibt es eine Fehlermeldung? Wie lautet die exakte Fehlermeldung?
Gibt es beispielhafte Kunden-, Bestell- oder Artikelnummern, die von dem Problem betroffen sind?
Welche Versionsnummer der spezifischen pixi-Applikation ist im Einsatz (Hilfe > Info über pixi)?
Tritt der Fehler lokal oder an allen Arbeitsplätzen auf?
Je gezielter Ihre Fehlerdefinition ausfällt, umso schneller können wir eine detaillierte Lösung zur Verfügung stellen.
Kontaktmöglichkeiten
Es bieten sich Ihnen verschiedene Möglichkeiten, um mit unserem 1st Lvl Support Kontakt aufzunehmen:
Support-Portal
Informationen zu Kontaktaufnahme über das Support-Portal finden Sie in diesem pixipedia-Artikel
Kontaktaufnahme über das Support-Portal
Freshservice Widget
Arbeiten Sie mit der pixi Web-Applikation, können Sie direkt in pixi ein Ticket im Support eröffnen.
Auch hier genießen Sie alle Vorteile der Kontaktaufnahme über das Support-Portal, denn Ihr Ticket wird dort automatisch hinterlegt.
Auch per E-Mail ist unser Descartes pixi Support für Sie erreichbar. Teilen Sie uns so viele Informationen mit, wie Sie können (siehe oben).
Telefon
Sie können uns innerhalb der weiter oben angegebenen Supportzeiten bei geschäftskritischen Anfragen per Telefon kontaktieren.
Hinterlassen Sie uns gerne eine Sprachnachricht, sollten einmal alle Leitungen belegt sein.
+49(0)89 961 60 61 60
Supportleistungen
Der Descartes pixi Support umfasst gemäß der Descartes Systems (Germany) GmbH Pflegevertragsbedingungen:
die Identifikation und Reproduktion von Fehlern im System
das Bereitstellen von Lösungen und Übergangslösungen bei Softwarefehlern und Störungen
Erstellen von Fehlerberichten
Hilfestellung bei der Konfiguration von Grundeinstellungen
Hilfe und Terminabsprache beim Update
kostenlose Serviceleistungen, wie zum Beispiel das Anlegen einer neuen Zahlart
keine Unterstützung zu veralteten Produktversionen
keine Problembehebung mit Programmen von Drittanbietern (z. B. Logistikerprogramme)
keine Fehlerbehebungen, die durch Nichtbeachtung der Mitwirkungspflichten entstanden sind
keine Behebung von Fehlern, die aus unautorisierten Änderungen am eigenen System entstanden sind (z. B. eigenständige Eingriffe in die pixi Datenbank, Änderung von Stored Procedures oder Schnittstellen)
keine Anwenderschulungen
keine Anpassung / kein Support kundenindividueller Lösungen (bspw. kundenspezifische Berichte)
Zusätzliche Supportleistungen und den Service-Katalog finden Sie in einem separaten Unterartikel.